天猫客服主管的职责五篇

天猫客服主管的职责五篇 时间:2019-06-11

  天猫客服主管负责制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。下面是学识网小编为您精心整理的天猫客服主管的职责五篇。

  篇一

  职责:

  1、工作分析和改善:分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化,并进行相关改善;

  2、团队管理:总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况,给予相应辅导并持续跟进改善。对团队进行业务技能培训,将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;

  3、客服管理:全方位优化客户服务质量,维护客户关系,增加客户粘度,维护VIP客户;

  4、品牌其它部门沟通:参与周期性总结会议,以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈,以探讨更优的解决方案;

  5、周报制作:周期性报表制作统计,以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化,问题解决及执行进度;

  6、订单物流协调:持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。

  任职条件:

  1、大专及以上学历,电商、物流等相关专业优先考虑;

  2、2年以上客服专员经验,有管理经验优先;

  3、有丰富的电商客服经验,熟悉天猫规则及售前售后处理;

  4、熟悉office操作,打字速度60字/min;

  5、具备较强的应变能力、协调能力,能独立处理紧急问题;有良好的服务意识、细心、耐心和责任心,工作积极主动;能适应加班。

  篇二

  1. 负责淘宝商城客服团队管理,作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

  2. 合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间.

  3. 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估.

  4. 建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法.

  5. 针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议.

  6.熟知道天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工.

  7.直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

  篇三

  职责:

  1、为客服部门的工作目标负责,全权负责客服部门的日常管理;

  2、负责客服团队人员的调度及安排,负责客服部日常工作的组织及管理;

  3、带领客服团队提高询单转化率、下单付款率,服务品质,降低投诉率,提升店铺评分,提升客服工作效率;

  4、对团队新人员进行培训,指导,考核并定期对客服团队进行服务能力提升培训、天猫规则培训;

  5、定期抽查客服的聊天记录,查询客服流失订单,及时发现问题并改善;

  6、 整理店铺相关专业客服流程管理制度,编撰客服话术、制度规则等标准问答;

  7、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作

  任职要求:

  1、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系、电商平台客服出身,5年以上客服主管经验;

  2、精通电商平台规则,熟练掌握平台沟通软件,对淘宝各项操作流程熟悉;

  3、做事有条理,沟通能力强,具有较强的信息分析能力、沟通协调能力、团队合作能力和执行力;

  4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉事件的处理能力;

  5、较强的领导及培训能力,能承受较大的工作压力;

  6、有丰富的淘宝客服主管及售后团队管理经验;

  7、特别热爱电子商务,有较强的学习能力、潜力者优先。

  篇四

  职责

  1、负责管理天猫客服团队,引导、支持、监督客服的日常工作;

  2、熟悉店铺的产品,具备相关的专业知识,严格执行公司的操作流程;

  3、负责并监督和检查下属人员进行在线导购,解答顾客对产品的疑问,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;

  4、整理相关专业知识,编撰客服标准问答;

  5、售前售后问题统计分析,并就所发现的问题提出优化及解决方案;

  6、制定培训计划并组织落实,提成业务技能,带领团队完成销售业绩,制定客服考核标准等。

  任职资格

  1、有2年以上天猫淘宝客服管理经验,熟悉客服管理运营体系及流程;

  2、熟悉电子商务运营体系及流程;

  3、熟练运用各种激励措施,优秀的客服技巧,卓越的团队领导能力,具有专业的沟通和谈判技巧;

  4、个人客服工作能力突出,要有较强的突发事件、投诉处理能力;

  5、较强的领导及培训能力,具备团队合作精神,能承受较大的工作压力。

  篇五

  1、客服团队的搭建及管理,能激励并带领销售团队,对销售及整个客服团队负责

  2、客服业务知识及技能培训,包括销售话术、技巧、售前、售后处理方案等

  3、售前售后前后突发事件的处理,投诉举报事件处理

  4、负责CRM会员管理,维护营销老客户

  5、库存管理,定期汇报、完成上级安排工作


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